Ein Onlineshop ohne umfassenden Kundenservice ist nicht nur ausgesprochen ungewöhnlich, sondern würde in der Praxis einem unternehmerischen Selbstmord gleichen. Fakt ist nämlich: Wenn Sie Ihren Kunden nicht die Möglichkeit geben, Fragen zu stellen, Feedback zu geben und ihre Bestellung zu verfolgen, lassen Sie sich bares Geld durch die Lappen gehen.
In diesem Beitrag erfahren Sie nicht nur, warum ein guter Kundenservice so essentiell für Ihren Onlineshop ist, sondern auch, wie Sie eine solide Strategie für Ihren Customer Service erarbeiten. Außerdem erhalten Sie einen Überblick über verschiedene Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu interagieren sowie wertvolle Tipps für einen erfolgreichen Kundenservice.
Warum jeder Onlineshop einen guten Kundenservice braucht
Das Thema Kundenservice löst nicht bei jedem Onlinehändler ungebremste Begeisterung aus. Teuer, zeitintensiv, nervenaufreibend – die Liste der Argumente, die grundsätzlich gegen einen professionellen Kundenservice sprechen, ist lang und gut nachvollziehbar. Trotzdem sollten Sie auf gar keinen Fall mit dem Gedanken spielen, ihn schleifen zu lassen oder gar komplett zu ignorieren.
Warum Kundenservice im E-Commerce so wichtig ist, wird am ehesten deutlich, wenn Sie sich vor Augen führen, wofür er alles eine wichtige (und unverzichtbare) Basis bildet:
- Kundenzufriedenheit
- Kundentreue
- Vorteil gegenüber der Konkurrenz
- bessere Conversion-Raten
- bessere Verkaufszahlen
- weniger Retouren
- bessere Bewertungen bei Google, Facebook und Co.
Ganz einfach formuliert könnte man auch sagen: Ihr Onlineshop steht und fällt mit seinem Kundenservice. Stellen Sie Ihren Kunden ein befriedigendes Angebot zur Verfügung, ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass sie nicht nur einmalig kaufen, sondern Ihren Shop auch weiterempfehlen und wiederkommen. Anders herum kann ein schlechter oder nicht existierender Kundenservice dazu führen, dass die Kunden und damit auch Bestellungen sowie Umsätze ausbleiben und Ihr Unternehmen schon nach kurzer Zeit in eine finanzielle Schieflage gerät.
Allein schon aus diesem Grund lohnt es sich, nicht nur Zeit und Geld, sondern auch Kreativität in eine erfolgversprechende Strategie für Ihren Kundenservice zu investieren.
So erstellen Sie eine Kundenservice-Strategie
Eine solide Strategie ist die Grundlage eines guten Kundenservice und sollte deswegen auf keinen Fall als „unwichtig“, „Zeitverschwendung“ oder „Ach, das machen wir später mal“ abgetan werden. Je genauer Sie sich im Vorfeld mit der strategischen Umsetzung Ihres Customer Service auseinandersetzen, desto effektiver ist er und desto schneller können Sie sich wieder anderen Aufgaben widmen.
Wenn Sie über eine Kundenservice-Strategie nachdenken, ist es sinnvoll, sich zu Beginn erst einmal eine Reihe von Fragen zu stellen und entsprechende Antworten darauf zu finden. Sinnvoll sind zum Beispiel diese hier:
- Welche Zielgruppen kaufen (vorrangig) in meinem Onlineshop ein?
- Wodurch zeichnen sich diese Zielgruppen aus? (Tipp: Erstellen Sie hierfür verschiedene Personas)
- Auf welche Weise kommunizieren meine Käufer am liebsten?
- Was ist meinen Käufern grundsätzlich wichtig? (zum Beispiel Verfügbarkeit, Reaktionszeit, * unterschiedliche Informations-Angebote, etc.)
- Welche Fragen haben meine Käufer in der Regel und im Speziellen?
- Was sind typische Faktoren für Unzufriedenheit?
- Was muss alles gewährleistet sein, damit mein Kunde eine Bestellung aufgibt?
- Auf welche Weise müssen Inhalte dargestellt werden?
- Wie wichtig sind meiner Zielgruppe aktuelle Trends wie zum Beispiel Chat Bots und Messenger?
- Zu welchen Zeiten wollen meine Kunden mit mir kommunizieren?
Wenn Sie herausgefunden haben, wer genau die Kunden sind, die Sie erreichen wollen und welchen Anspruch diese an einen entsprechenden Service haben, können Sie sich im nächsten Schritt überlegen, welche Kanäle für dieses Vorhaben geeignet sind. Denn: Der Kundenservice im E-Commerce hat viele verschiedene Gesichter – und Sie sollten möglichst viele davon kennen.
Welche Arten von Kundenservice gibt es?
Als Onlinehändler ist Ihnen sicherlich bewusst, dass es „den einen“ Kundenservice nicht gibt, sondern jedes E-Commerce-Unternehmen einen Mix aus verschiedenen Bausteinen anbietet. Um die ideale Kombination für Ihren Onlineshop zu finden, ist es zum einen wichtig, die oben genannten Fragen zu beantworten und zum anderen verschiedene Arten des Kundenservice genauer zu beleuchten. Auf diese Weise können Sie eine umfassende und vor allem effiziente Strategie entwickeln, die Ihrem Kundenservice zum Erfolg verhilft.
Nachfolgend stellen wir Ihnen eine Reihe von Möglichkeiten vor, die Sie in Ihren individuellen Service integrieren können.
#1 Automatisierter Kundenservice
Da es immer mehr Kunden wichtig ist, sofort eine Reaktion auf ihr Anliegen zu erhalten, rücken automatisierte Prozesse mehr und mehr in den Fokus des Kundenservice. Hierunter versteht man digitale Angebote, die (nach einer entsprechenden Vorarbeit) auch ohne Ihr Zutun funktionieren und dem Kunden behilflich sind.
Typische „Vertreter“ vom automatisierten Kundenservice sind:
- Chat Bots
- Newsletter
- Autoreply-Antworten (zum Beispiel auf E-Mails oder Social Media-Nachrichten)
Die Vorteile von automatisierten Angeboten liegen auf der Hand: Während Sie hiermit nur wenig Aufwand haben, erhalten Ihre Kunden oftmals in Sekundenschnelle eine erste Reaktion und fühlen sich „abgeholt“. Im Fall von automatisierten Newslettern werden Sie außerdem kontinuierlich mit Informationen und Kaufanregungen versorgt.
Zu den Nachteilen des automatisierten Kundenservices gehört, dass die wenigsten Angebote die Bedürfnisse der Käufer zu 100 Prozent befriedigen. Nach der Autoreply-Nachricht bei Facebook muss in der Regel ein persönlicher Austausch folgen, ein automatisch verschickter Newsletter beantwortet nicht zwangsläufig die Frage, die über „kaufen“ oder „nicht kaufen“ entscheidet und auch der am besten programmierte Chat Bot stößt früher oder später an seine Grenzen.
Das bedeutet: Automatisierte Prozesse sind durchaus sinnvoll im Mix Ihrer Kundenservice-Strategie. Sie sollten sich jedoch keinesfalls ausschließlich darauf stützen.
#2 Selbsthilfe
Die zweite Gruppe der Kundenservice-Angebote mag vielleicht unscheinbar daher kommen, sollte jedoch ein extrem wichtiger Baustein einer jeden Strategie sein. Gemeint sind Selbsthilfe-Optionen, die es Kunden ermöglichen, unabhängig von Ihnen oder einem Ihrer Mitarbeiter die Informationen zu erhalten, die sie brauchen.
Selbsthilfe im Kundenservice kann unter anderem folgendermaßen angeboten werden:
- FAQs
- Erklär-Videos
- umfassende Produktinformationen (Bild, Text, Video, Grafiken, etc.)
- Glossar (z. B. mit Erklärungen zu Materialien, Herstellungsarten, etc.)
- Abgabe von Feedback
- Verfolgung des Bestellstatus
- Retouren
- Anforderung der Rechnung
Bedenken Sie hierbei immer: Auch wenn der Mensch grundsätzlich ein soziales Wesen ist, vermeidet er in der Regel gern jede unnötige Interaktion. Wenn ein Kunde die Wahl hat zwischen einem Selbsthilfe-Angebot und einem Anruf bei der Service-Hotline, wird er sich in den meisten Fällen für Option Nr. 1 entscheiden.
Das liegt zum einen daran, dass ein Selbsthilfe-Service meist Zeit spart und zum anderen, dass wir alle das Gefühl mögen, etwas auch ohne externe Hilfe herausgefunden zu haben.
Damit Ihre Kunden von diesen Vorzügen der Selbsthilfe profitieren können, ist es natürlich wichtig, dass Ihre Angebote eine entsprechende Qualität haben. Investieren Sie darum genügend Zeit und Geld in umfassende FAQs, aussagekräftige Erklär-Videos, einen übersichtlichen Kundenbereich und andere Inhalte, die Ihren Kunden dabei helfen, eigenständig Antworten auf ihre Fragen zu finden.
#3 1:1-Interaktion
Kommen wir nun zur dritten Gruppe, die gern als das „Flagschiff“ des Kundenservice betrachtet wird: Die direkte Kommunikation mit (potentiellen) Käufern. Hierzu gehören beispielsweise:
- Service-Hotline (Inhouse oder Callcenter)
- Social Media
- Messenger-Dienste (z.B. WhatsApp)
Immer dann, wenn Sie in eine direkte Interaktion mit Ihren Kunden treten, können Sie sich sicher sein, dass dieser Service besonders zeit- und damit auch kostenintensiv ist. Dennoch dürfen Hotlines, E-Mails und Co. keinesfalls ausgeklammert werden – immerhin sind Sie für viele Kunden das Medium der ersten Wahl, wenn es darum geht, besonders komplexe oder spezifische Fragen zu klären.
Dass der Aufwand die größte Herausforderung des individuellen Kundenservices ist, weiß vermutlich jeder Onlinehändler. Dass sich ihr trotzdem beinahe jeder Onlineshop stellt, liegt daran, dass eine professionelle und zielführende 1:1-Betreuung schlichtweg entscheidend sein kann, wenn es um die Zufriedenheit und die Treue der Kunden geht.
Gut zu wissen: Wichtig ist nicht, möglichst viele verschiedene Arten von Kundenservice anzubieten, sondern die richtigen – beziehungsweise die für Ihre Kunden relevanten – herauszupicken. Wenn Ihr Customer Service „nichts Halbes und nicht Ganzes“ ist, werden Sie hierfür viele Ressourcen verschwenden.
Guter Kundenservice: Was ist hierbei wichtig?
Haben Sie erst einmal die Möglichkeiten Ihrer Wahl herausgesucht und daraus eine solide Multi-Channel-Strategie für Ihren Kundenservice entwickelt, ist der wichtigste (und anstrengendste) Schritt erledigt. Was nun noch folgt, sind Feinarbeiten, die jedoch keinesfalls außer Acht gelassen werden dürfen.
Tipp #1: Definieren Sie Ihre Kapazitäten
Es wurde bereits an mehreren Stellen dieses Beitrags erwähnt: Guter Kundenservice – vor allem in Form einer 1:1-Betreuung – ist zeitaufwändig. Bieten Sie daher nur das an, was Sie auch tatsächlich leisten können. Wenn eine 24/7-Erreichbarkeit nicht möglich ist, dann müssen Sie die Service-Zeiten Ihrer Hotline eben eingrenzen.
Tipp #2: Lagern Sie Bereiche aus
Sie merken, dass Ihre Kunden vor allem in den Abendstunden und am Wochenende Fragen haben – also zu Zeiten, wenn Sie eigentlich Ihr Privatleben genießen wollen? Dann sollten Sie darüber nachdenken, bestimmte Bereiche des Kundenservice – beispielsweise die Service-Hotline und die Kommunikation auf Facebook und Instagram – auszulagern.
Outsourcing im E-Commerce hat viele Vorteile. Wenn Sie mehr zu dem Thema erfahren wollen, empfehlen wir Ihnen diesen Beitrag auf unserem Blog.
Tipp #3: Denken Sie an den Grundsatz „Mobile first!“
Da immer mehr Menschen mobil, also via Smartphone oder Tablet, im Internet shoppen, ist es nicht verwunderlich, dass auch der Kundenservice entsprechenden Anforderungen gerecht werden muss. Achten Sie also bei allen Angeboten für Ihre Kunden darauf, dass diese auch mobil nutzbar sind und keine Barrieren bestehen.
Tipp #4: Nutzen Sie Kundendaten sinnvoll
Der E-Commerce-Kunde ist ein großes Mysterium. Während man Käufer im stationären Handel meist schnell „durchschaut“, gelten im Online-Geschäft andere Regeln. Um hier möglichst passgenaue Angebote machen zu können, ist vor allem eines nötig: Daten – die Sie natürlich nur auf legalem Weg erheben und nutzen.
Tipp #5: Schauen Sie sich an, wie es die Konkurrenz macht
Es ist keine Schande, hin und wieder einen Blick über den Tellerrand beziehungsweise „rüber“ zur Konkurrenz zu werfen. Wie gestalten andere Shops ihren Kundenservice? Welche Angebote sind gut? Welche könnte man noch besser gestalten? Eine objektive Analyse kann Ihnen dabei behilflich sein, Ihren eigenen Service zu perfektionieren.
Tipp #6: Sein Sie kulant und unbürokratisch
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden sollte stets Ihr größtes Ziel sein. Bieten Sie darum möglichst viele unbürokratische Lösungen an – beispielsweise beim Versenden von Retouren oder der Nachverfolgung einer Bestellung – und sein Sie möglichst kulant. Oft sind es die kleinen Dinge, die die größte Wirkung haben (beispielsweise in Form einer positiven Bewertung).
Tipp #7: Bieten Sie Ihren Kundenservice proaktiv an
Sie können anhand Ihrer Daten erkennen, dass ein Kunde ein Produkt wieder und wieder in den Warenkorb legt, aber letztlich nicht kauft? Dass ein Warenkorb zwar proppenvoll ist, aber auch nach Tagen keine Bestellung bei Ihnen ankommt? Dass eine Käuferin einen Mantel zurückgeschickt, aber trotzdem weiterhin Interesse an dem Produkt hat?
Dann bieten Sie die Informationen, die benötigt werden, doch proaktiv an – beispielsweise in Form von Popup-Fenstern oder einem automatisierten Newsletter. Wichtig ist hierbei natürlich, dass Sie Ihren Kunden nicht auf die Nerven gehen, sondern zu jeder Zeit eher zurückhaltend agieren.
Tipp #8: Machen Sie Ihren Kundenservice gut sichtbar
Wenn proaktive Angebote nicht in Ihrem Sinne sind, sollten Sie dennoch dafür sorgen, dass Ihre Kunden möglichst schnell auf Service-Angebote aufmerksam werden. Platzieren Sie Ihre FAQs beispielsweise nicht nur unten im Footer, sondern beispielsweise auch in der Sitebar. Wählen Sie eine entsprechende Schriftgröße für Ihre Service-Hotline und binden Sie Erklär-Videos so ein, dass der Kunde sie schnell findet.
Ein guter und hilfreicher Kundenservice gehört nicht nur zum guten Ton im E-Commerce, er sollte zu jeder Zeit als wichtiges Fundament für Ihren Erfolg betrachtet werden. Denken Sie immer daran: Zufriedene Kunden werden nicht nur zu Ihrem Shop zurückkehren, sondern ihn auch anderen empfehlen.
